Azi am primit un apel telefonic de la un consultant call-center Vodafone, care a reusit mareata “performanta” de a ma convinge sa NU cumpar serviciile oferite, chiar daca erau, probabil, mai bune decat cele de care beneficiez in prezent chiar de la aceasta companie, a carei clienta sunt de vreo 15 ani.
Cu siguranta sunteti curiosi sa aflati ce “tehnici” secrete, deprinse dupa o temeinica pregatire si o valoroasa experienta, a folosit domnisoara de la capatul firului. Vi le impartasesc, pentru ca asemenea exemple nu trebuie omise din cursurile de Customer Services sau din discutiile cu echipele de vanzari. Asta daca va preocupa sa aveti clienti multumiti.
Deci, domnisoara ma suna si intra direct in subiect:
“Buna ziua, sunteti dna. Stan Florina?”
“Da”
“Va sun in legatura cu abonamentul dvs. 07xx.xxx.xxx. Cat de mult folositi acest abonament?”
***
… Oops! La intrebarea asta chiar nu ma asteptam. In primul rand, deoarece atunci cand a sunat telefonul, faceam altceva. In al 2-lea rand, pentru ca acel abonament este unul folosit destul de rar, eu utilizand in mod curent alt numar de telefon (contact), pentru care am, de asemenea, abonament la Vodafone. Si, in al 3-lea rand, pentru ca abonamentul #2 la care se referea domnisoara este ultima mea preocupare dintr-o lista de vreo 100 de preocupari. Dar, nicio problema, domnisoara a continuat imediat, “salvand” tacerea mea.
***
“Doamna Stan, deoarece sunteti clientul nostru de foarte multi ani, dorim sa va oferim o imbunatatire a abonamentului #2, de la X minute nationale, Y trafic internet … (n.r. restul, oricum, nu-mi amintesc) … la A minute nationale si chiar internationale, B trafic internet … (n.r. din nou, n-am retinut nimic; de fapt, aproape nimic – parca totusi “A” era de vreo 7 ori mai mare decat “X”). Ce parere aveti?”
“Da, dar eu nu prea folosesc acel abonament.” (prima mea obiectie)
“Dar este o imbunatatire extraordinara, va dati seama, o sa aveti A minute nationale … (si reia toata polologhia din care, nici de data asta nu am retinut nimic)”.
“Ce inseamna acest abonament ca pret?” (a doua mea obiectie; nu ma interesa pretul, de fapt, nu ma interesa deloc noul serviciu oferit)
“Nesemnificativ, ar fi o crestere de la 40 lei cat platiti acum pe acest abonament, la 44 lei. Iar avantajele sunt enorme.”
“Da, dar eu stiu ca pretul abonamentului este exprimat in EUR. Diferenta asta mica este acum, dar in timp se poate modifica, in functie de cum evolueaza cursul de schimb. Care ar fi valoarea in EUR a noului abonament fata de cel vechi?” (a treia obiectie)
“Doamna Stan, dar cursul EUR s-a modificat foarte putin in ultimii X ani! Dvs. platiti acum 9 EUR, noul abonament ar fi de 10 EUR.”
“Mda, nu stiu ce sa zic, trebuie sa ma mai gandesc …” (a patra obiectie)
“Pai e vorba doar de cativa lei diferenta de pret, chiar nu va puteti hotari???”
***
Ei bine, intrebarea asta a pus capacul! Daca pana atunci as fi fost cumva dispusa sa-i acord circumstante atenuante (da, stiu ca are target de vanzari, stiu ca timpul alocat unui client este limitat, stiu ca poate ar vrea sa fie in vacanta acum), acesta a fost momentul in care Vodafone m-ar fi putut pierde ca si client, din cauza unui reprezentant cu prestatia lamentabila!
Si, n-o sa va vina sa credeti, dar lucrurile nu s-au terminat aici.
***
“In primul rand, nu iau hotarari pe loc in legatura cu ceea ce trebuie sa folosesc o perioada mai lunga de timp. Apoi, in toata aceasta discutie, as fi vrut sa-mi ascultati punctul de vedere. Din pacate, nu am avut ocazia, pentru ca ati vorbit non-stop, chiar m-ati interupt de fiecare data si, in conditiile astea, chiar ar fi de preferat sa incheiem convorbirea acum.”
“Cuuum? Dar nu v-am interupt deloc si v-am ascultat … “, iar torentul de cuvinte care se auzea in telefon ar fi continuat probabil inca niste minute bune, daca n-as fi inchis telefonul.
As vrea acum sa fac o scurta trecere in revista a ceea ce am simtit eu in calitate de client si va rog sa ma contraziceti daca (si unde) gresesc sau nedreptatesc pe cineva:
- Nu am fost intrebata daca sunt disponibila pentru conversatia telefonica (poate eram intr-o intalnire, in concediu, la baie etc.).
- Nu am fost intrebata daca sunt multumita de serviciile primite prin cele 2 abonamente pe care le am deja la compania de telefonie mobila (asta daca tot se apreciaza faptul ca sunt client fidel de atatia ani). Sau poate nu intereseaza pe nimeni.
- Consultantul a insistat deranjant de mult sa finalizeze apelul telefonic in conditiile impuse de el. Daca ar fi respectat macar cele invatate la cursurile de vanzari, s-ar fi oprit la a 2-a mea obiectie, lasand o usa deschisa pentru reluarea ulterioara a discutiei.
- Nici in momentul in care am semnalat consultantului faptul ca a gresit in felul in care m-a abordat, nu a avut decenta de a-si cere scuze si a incerca sa repare greseala, continuand abordarea aprozaristica.
As vrea ca mesajul meu sa fie perceput corect: nu intentionez sa renunt la serviciile Vodafone, pe ansamblu sunt multumita de ele, si nici nu sunt genul de client care vaneaza oferte mai bune, desi am primit cateva de-a lungul timpului.
Am mai scris un articol pe aceasta tema, Ma-scuzati-sunt-clientul-pot-sa-spun-si-eu-ceva? Poate n-ar strica sa ne punem mai des in pielea clientului, pentru a-i intelege dorintele si asteptarile. Cred ca am avea o surpriza placuta si la capitolul “Vanzari”.
Dragi furnizori de orice fel de servicii sau produse, nu va lasati angajatii nepregatiti sa distruga prin aroganta si nepasare ceea ce altii inaintea lor au construit cu greu: relatia cu clientii.
Florina Lidia 