Stiati ca aveti angajati care lucreaza pentru concurenta? (ep. 1)

man-1001426_1280 (pixabay, 03.02.2016)

Cum ati reactiona daca ati afla ca angajatii sau subalternii vostri lucreaza pentru concurenta? Sau nici macar nu v-ati gandit la o asemenea situatie?

Nu vorbesc de “spioni”, de persoane care vand competitorilor vostri informatii confidentiale din interior, acolo e limpede ca asemenea comportament trebuie sanctionat disciplinar, cel mai recomandabil cu desfacerea contractului de munca.

Ma refer la angajatii care, din diferite motive (in principal neglijenta, nepasare, lipsa de experienta si training insuficient) le servesc firmelor concurente clientii “pe tava”.

Intrucat m-am lovit in ultima perioada de asemenea situatii (eu fiind clientul), dar si pentru ca stiu cat de greu este sa castigi un client nou, am sa deschid un mini-serial cu exemple reale, care sper sa va ajute sa nu (mai) pierdeti clienti si, mai ales, sa stiti de ce ii pierdeti pe cei care pleaca.

***

Lucrez in vanzari de multi ani. Clientii castigati de-a lungul timpului (indiferent care a fost angajatorul sau domeniul economic) au ales sa lucreze cu mine in principal datorita seriozitatii, implicarii si furnizarii serviciilor care se potriveau cel mai bine nevoilor lor.

N-am abdicat niciodata de la aceste principii. Poate de aceea am aceleasi asteptari si atunci cand sunt eu clientul.

Dar, ca sa n-o lungesc prea mult cu comentariile, va voi relata un exemplu de reactie care, practic, m-a impins in bratele concurentei.

***

Cand am cumparat casa in care locuim (acum vreo 18 ani), am preluat si abonamentul de telefonie fixa de la fostul proprietar. Ulterior, vorbind frecvent cu strainatatea si provincia, am facut un upgrade la abonament (minute nationale si internationale), la un pret de 11 EUR + TVA/luna.

Totusi, pe masura trecerii timpului, a achizitionarii abonamentelor de telefonie mobila si utilizarea Skype, am inceput sa folosim tot mai putin telefonul fix. La o analiza a facturilor din ultimul an, am concluzionat o utilizare de maximum jumatate a minutelor incluse in abonament. Cand am realizat asta, primul gand care mi-a trecut prin minte a fost sa solicit furnizorului o recalibrare a abonamentului. In fond, de ce sa platesc daca nu utilizez?

***

Ehe, aici incepe adevarata poveste sau, in termeni corporatisti: “the customer experience”.

Am intrat intr-un magazin al furnizorului, din Piata Romana. I-am spus unui consilier ca doresc o diminuare a abonamentului la jumatate, pentru a-l adapta la realitatea utilizarii actuale. Raspunsul lui:

“Noi nu va putem oferi asa ceva, trebuie sa mergeti la sediul nostru din Calea Dorobantilor, acolo colegii mei va pot ajuta.”

Prima reactie anti-client: in era internetului si fiind deja in fata ta, tu, furnizorule, ma pui pe drumuri.

Am plecat spre sediul indicat, unde am asteptat sa fiu preluata de un consilier. N-a durat foarte mult pana m-a preluat o domnisoara.

A 2-a reactie anti-client: la masa unde am discutat cu consiliera NU exista scaun pentru client. Ati citit bine, doar consiliera statea jos, iar clientul in picioare. Si nu era un ghiseu lung, ci o masa de sine statatoare.

Explic ce doresc, evident, cu argumente (desi nu eram obligata s-o fac). Iata dialogul ce a urmat:

„Imi pare rau, dar nu se poate. Daca doriti, va pot oferi, la acelasi pret, un abonament care sa includa mai multe facilitati.”

„Pai tocmai asta e problema: eu NU doresc mai multe facilitati, pentru ca nu le folosesc nici pe cele pe care le am deja in acest abonament. As vrea un abonament de 5-6 EUR, este cel mai adecvat utilizarii actuale.”

„Din pacate, nu va pot oferi asa ceva. Dar va vand un pont: solicitati rezilierea contractului si un coleg de la Fidelizare Clienti va va suna si va va propune o alternativa mai buna decat ceea ce aveti acum. Poate reusiti sa obtineti abonamentul dorit.”

A 3-a reactie anti-client: propunerea consilierei intrecea orice logica a metodei de retentie a clientului.

Neavand chef sa intru in polemici, am completat o cerere de desfiintare post telefonic, am pus-o pe consiliera sa-mi dea numar de intrare si sa o semneze si stampileze (nu de alta, dar ma gandeam ca cine stie ce naiba se poate intampla cu cererea mea si i se pierde urma). Consiliera mi-a zis ca se rezolva in 30 zile (ori primesc contraoferta, ori se desfiinteaza postul telefonic).

Fiind in perioada premergatoare sarbatorilor de iarna, n-am dat atentie faptului ca nu m-a sunat nimeni. Spre finalul anului, cand mai aveam doar cateva zile lucratoare pana expirarea termenului de solutionare a cererii mele, am trecut pe la un alt furnizor de telefonie fixa si am intrebat in ce conditii pot face un abonament la ei.

Am aflat repede conditiile si pretul: 2 EUR + TVA pentru un pachet similar celui solicitat la furnizorul actual. Adica la sfert de pret fata de ceea ce aveam acum! Instalarea dura cca 1 saptamana (fiind final de an si multe zile libere).

Am luat hotararea pe loc: facem contractul. Tehnicienii au venit chiar mai devreme decat asteptam, au instalat noul post telefonic, de care sunt foarte multumita.

Dupa anul nou, exact in a 30-a zi de la depunerea cererii de desfiintare post telefonic vechi, am facut o noua vizita furnizorului, la sediul unde depusesem cererea. Ma preia un consilier, din nou stau in picioare si el pe scaun.

Cauta cererea in sistem (dupa numarul de inregistrare), se incrunta, n-o gaseste, cheama o colega din spate, in final imi da un biletel cu alt numar de inregistrare din ziua respectiva.

A 4-a reactie anti-client: consiliera care imi luase cererea uitase sa o trimita mai departe la procesat.

Deci, daca nu as fi mers personal sa verific situatia si nu as fi fost vehementa si profund nemultumita, m-as fi trezit cu inca o factura de plata si, probabil, cu o prelungire a termenului de solutionare in care, poate (?) cineva m-ar fi sunat sa-mi propuna o oferta de fidelizare. Care, sincer, nu cred ca ar fi fost mai buna decat ceea ce am obtinut in final de la concurentul lor.

 

Morala: Daca vreti sa vedeti de ce va pleaca clientii, trimiteti-le un chestionar (se poate genera gratuit chiar din Google – cautati „Google survey”) in care clientul sa scrie exact ce l-a determinat sa plece. S-ar putea sa aveti niste surprize. Mari.

 

Foto

Anunțuri

Stimate client, chiar nu va puteti decide ACUM sa cumparati serviciul pentru care tocmai v-am sunat?

ID-100224547 (04.08.2015)

Azi am primit un apel telefonic de la un consultant call-center Vodafone, care a reusit mareata “performanta” de a ma convinge sa NU cumpar serviciile oferite, chiar daca erau, probabil, mai bune decat cele de care beneficiez in prezent chiar de la aceasta companie, a carei clienta sunt de vreo 15 ani.

Cu siguranta sunteti curiosi sa aflati ce “tehnici” secrete, deprinse dupa o temeinica pregatire si o valoroasa experienta, a folosit domnisoara de la capatul firului. Vi le impartasesc, pentru ca asemenea exemple nu trebuie omise din cursurile de Customer Services sau din discutiile cu echipele de vanzari. Asta daca va preocupa sa aveti clienti multumiti.

Deci, domnisoara ma suna si intra direct in subiect:

“Buna ziua, sunteti dna. Stan Florina?”

“Da”

“Va sun in legatura cu abonamentul dvs. 07xx.xxx.xxx. Cat de mult folositi acest abonament?”

***

… Oops! La intrebarea asta chiar nu ma asteptam. In primul rand, deoarece atunci cand a sunat telefonul, faceam altceva. In al 2-lea rand, pentru ca acel abonament este unul folosit destul de rar, eu utilizand in mod curent alt numar de telefon (contact), pentru care am, de asemenea, abonament la Vodafone. Si, in al 3-lea rand, pentru ca abonamentul #2 la care se referea domnisoara este ultima mea preocupare dintr-o lista de vreo 100 de preocupari. Dar, nicio problema, domnisoara a continuat imediat, “salvand” tacerea mea.

***

“Doamna Stan, deoarece sunteti clientul nostru de foarte multi ani, dorim sa va oferim o imbunatatire a abonamentului #2, de la X minute nationale, Y trafic internet … (n.r. restul, oricum, nu-mi amintesc) … la A minute nationale si chiar internationale, B trafic internet … (n.r. din nou, n-am retinut nimic; de fapt, aproape nimic – parca totusi “A” era de vreo 7 ori mai mare decat “X”). Ce parere aveti?”

“Da, dar eu nu prea folosesc acel abonament.” (prima mea obiectie)

“Dar este o imbunatatire extraordinara, va dati seama, o sa aveti A minute nationale … (si reia toata polologhia din care, nici de data asta nu am retinut nimic)”.

“Ce inseamna acest abonament ca pret?” (a doua mea obiectie; nu ma interesa pretul, de fapt, nu ma interesa deloc noul serviciu oferit)

“Nesemnificativ, ar fi o crestere de la 40 lei cat platiti acum pe acest abonament, la 44 lei. Iar avantajele sunt enorme.”

“Da, dar eu stiu ca pretul abonamentului este exprimat in EUR. Diferenta asta mica este acum, dar in timp se poate modifica, in functie de cum evolueaza cursul de schimb. Care ar fi valoarea in EUR a noului abonament fata de cel vechi?” (a treia obiectie)

“Doamna Stan, dar cursul EUR s-a modificat foarte putin in ultimii X ani! Dvs. platiti acum 9 EUR, noul abonament ar fi de 10 EUR.”

“Mda, nu stiu ce sa zic, trebuie sa ma mai gandesc …” (a patra obiectie)

“Pai e vorba doar de cativa lei diferenta de pret, chiar nu va puteti hotari???”

***

Ei bine, intrebarea asta a pus capacul! Daca pana atunci as fi fost cumva dispusa sa-i acord circumstante atenuante (da, stiu ca are target de vanzari, stiu ca timpul alocat unui client este limitat, stiu ca poate ar vrea sa fie in vacanta acum), acesta a fost momentul in care Vodafone m-ar fi putut pierde ca si client, din cauza unui reprezentant cu prestatia lamentabila!

Si, n-o sa va vina sa credeti, dar lucrurile nu s-au terminat aici.

***

“In primul rand, nu iau hotarari pe loc in legatura cu ceea ce trebuie sa folosesc o perioada mai lunga de timp. Apoi, in toata aceasta discutie, as fi vrut sa-mi ascultati punctul de vedere. Din pacate, nu am avut ocazia, pentru ca ati vorbit non-stop, chiar m-ati interupt de fiecare data si, in conditiile astea, chiar ar fi de preferat sa incheiem convorbirea acum.”

“Cuuum? Dar nu v-am interupt deloc si v-am ascultat … “, iar torentul de cuvinte care se auzea in telefon ar fi continuat probabil inca niste minute bune, daca n-as fi inchis telefonul.

As vrea acum sa fac o scurta trecere in revista a ceea ce am simtit eu in calitate de client si va rog sa ma contraziceti daca (si unde) gresesc sau nedreptatesc pe cineva:

  • Nu am fost intrebata daca sunt disponibila pentru conversatia telefonica (poate eram intr-o intalnire, in concediu, la baie etc.).
  • Nu am fost intrebata daca sunt multumita de serviciile primite prin cele 2 abonamente pe care le am deja la compania de telefonie mobila (asta daca tot se apreciaza faptul ca sunt client fidel de atatia ani). Sau poate nu intereseaza pe nimeni.
  • Consultantul a insistat deranjant de mult sa finalizeze apelul telefonic in conditiile impuse de el. Daca ar fi respectat macar cele invatate la cursurile de vanzari, s-ar fi oprit la a 2-a mea obiectie, lasand o usa deschisa pentru reluarea ulterioara a discutiei.
  • Nici in momentul in care am semnalat consultantului faptul ca a gresit in felul in care m-a abordat, nu a avut decenta de a-si cere scuze si a incerca sa repare greseala, continuand abordarea aprozaristica.

As vrea ca mesajul meu sa fie perceput corect: nu intentionez sa renunt la serviciile Vodafone, pe ansamblu sunt multumita de ele, si nici nu sunt genul de client care vaneaza oferte mai bune, desi am primit cateva de-a lungul timpului.

Am mai scris un articol pe aceasta tema, Ma-scuzati-sunt-clientul-pot-sa-spun-si-eu-ceva? Poate n-ar strica sa ne punem mai des in pielea clientului, pentru a-i intelege dorintele si asteptarile. Cred ca am avea o surpriza placuta si la capitolul “Vanzari”.

Dragi furnizori de orice fel de servicii sau produse, nu va lasati angajatii nepregatiti sa distruga prin aroganta si nepasare ceea ce altii inaintea lor au construit cu greu: relatia cu clientii.

Foto