NIŞTE CHESTII PE CARE NU LE POT PRICEPE ORICÂT MĂ STRĂDUIESC

puzzle-432569_1920-postare-18-09-2016

Câteva întrebări rămase fără răspuns … logic. 🙂

Ordinea e pur aleatoare.

  1. De ce unii postează pe Facebook şi îşi dau „like” propriilor postări? Nu e de la sine înţeles că TOCMAI de-aia pun poza sau articolul respectiv, pentru că LE PLACE? Sau stau prost cu selfistimu’ şi li se pare că nu au destui apreciatori (vedeţi că şi limba română permite crearea de cuvinte 🙂 )?
  1. De ce îşi fac fetele selfie-uri în oglinda din budele restaurantelor şi hotelurilor? Am vazut şi eu câteva fix în timpul „shooting-ului”.
  1. De ce se fardează unele fete când merg la plajă? Oare chiar aşa urâte sunt când nu se machiază? Sunt curioasă dacă noaptea dorm tot machiate, să nu-şi strice imaginea în faţa sponsorului (pardon, prietenului). 🙂
  1. De ce continuăm să cumpărăm ca disperaţii mâncare şi băutură de sărbători sau atunci când mergem la un grătar? Hai, că băutura nu se strică, dar atât după sărbătorile de iarna, cât şi după Paşte, se aruncă jumătate din mâncarea cumpărată.
  1. Care e rostul răutăţii gratuite? Sunt curioasă cât timp sunt fericiţi „practicienii” din domeniu când dau la cap celor din jur sau când mănâncă rahat despre cei de care se simt ameninţaţi. Şi, mai ales, de ce se supără atunci când le aplici acelaşi tratament?
  1. De ce grasele insistă sa poarte colanţi cu vedere la părţile intime sau alte ţinute care le dezavantajează vizibil? Şi-apoi se supără că face lumea mişto de ele.
  1. De ce punem pe Facebook 100 de poze aproape identice şi care nu sunt reprezentative decât pentru 2-3 oameni din lista proprie de prieteni? Cum ar fi de la nunta la care suntem invitaţi (99% din prietenii de pe Facebook nu cunosc pe nimeni în afară de noi, iar noi NU apărem în toate pozele). Sau zeci de poze cu pădurea/muntele în/pe care ne plimbăm într-un week-end (dacă chiar facem poze faine, mai bine participăm cu ele la un concurs foto).
  1. De ce ÎNCĂ mai credem în poveşti cu zâne nutriţioniste sau motivaţionale care ne escrochează (pardon, ne învaţă), pe DOAR salariul nostru dintr-o 1 lună: cum să slăbim în 10 zile, cum să ne îmbogăţim într-o lună, cum să atragem prosperitatea în 2 săptămâni, cum să avem succes în viaţă, cum să vindem dublu în doar 1 săptămână, cum să ne echilibrăm viaţa în 15 paşi ş.a.
  1. Mai avem aşteptări de la sfintele moaşte ale oricărui sfânt sau mucenic sau făcător de minuni „dumnezeieşti”? Dacă da, atunci de ce mai avem bolnavi cu boli grave sau nefericire şi sărăcie în lume?
  1. De ce suntem atât de disperaţi să arătăm lumii ce „happy” suntem, in loc să ne străduim DOAR SĂ FIM fericiţi şi atât.
  1. De ce, întotdeauna, dar absolut ÎNTOTDEAUNA, vina pentru viaţa pe care o avem e a altora?

 

BONUS: De ce pătrunjelul din piaţă este legat cu aţă de 50 de ori, astfel încât, atunci când desfaci legatura, te alegi cu ditamai bobina de aţă înfăşurată în jurul degetelor? Nu e mai simplu pentru fiecare (şi vânzător şi cumpărător) să fie legate cu un elastic? Tot ce pot presupune este că vânzătorul se plictiseşte în piaţă sau stă prost cu nervii. Dar chiar TOŢI vânzătorii români au această problemă? Hmmm, o fi vreo chestie, sper … logică. 🙂

 

Foto

Stiati ca aveti angajati care lucreaza pentru concurenta? (ep. 1)

man-1001426_1280 (pixabay, 03.02.2016)

Cum ati reactiona daca ati afla ca angajatii sau subalternii vostri lucreaza pentru concurenta? Sau nici macar nu v-ati gandit la o asemenea situatie?

Nu vorbesc de “spioni”, de persoane care vand competitorilor vostri informatii confidentiale din interior, acolo e limpede ca asemenea comportament trebuie sanctionat disciplinar, cel mai recomandabil cu desfacerea contractului de munca.

Ma refer la angajatii care, din diferite motive (in principal neglijenta, nepasare, lipsa de experienta si training insuficient) le servesc firmelor concurente clientii “pe tava”.

Intrucat m-am lovit in ultima perioada de asemenea situatii (eu fiind clientul), dar si pentru ca stiu cat de greu este sa castigi un client nou, am sa deschid un mini-serial cu exemple reale, care sper sa va ajute sa nu (mai) pierdeti clienti si, mai ales, sa stiti de ce ii pierdeti pe cei care pleaca.

***

Lucrez in vanzari de multi ani. Clientii castigati de-a lungul timpului (indiferent care a fost angajatorul sau domeniul economic) au ales sa lucreze cu mine in principal datorita seriozitatii, implicarii si furnizarii serviciilor care se potriveau cel mai bine nevoilor lor.

N-am abdicat niciodata de la aceste principii. Poate de aceea am aceleasi asteptari si atunci cand sunt eu clientul.

Dar, ca sa n-o lungesc prea mult cu comentariile, va voi relata un exemplu de reactie care, practic, m-a impins in bratele concurentei.

***

Cand am cumparat casa in care locuim (acum vreo 18 ani), am preluat si abonamentul de telefonie fixa de la fostul proprietar. Ulterior, vorbind frecvent cu strainatatea si provincia, am facut un upgrade la abonament (minute nationale si internationale), la un pret de 11 EUR + TVA/luna.

Totusi, pe masura trecerii timpului, a achizitionarii abonamentelor de telefonie mobila si utilizarea Skype, am inceput sa folosim tot mai putin telefonul fix. La o analiza a facturilor din ultimul an, am concluzionat o utilizare de maximum jumatate a minutelor incluse in abonament. Cand am realizat asta, primul gand care mi-a trecut prin minte a fost sa solicit furnizorului o recalibrare a abonamentului. In fond, de ce sa platesc daca nu utilizez?

***

Ehe, aici incepe adevarata poveste sau, in termeni corporatisti: “the customer experience”.

Am intrat intr-un magazin al furnizorului, din Piata Romana. I-am spus unui consilier ca doresc o diminuare a abonamentului la jumatate, pentru a-l adapta la realitatea utilizarii actuale. Raspunsul lui:

“Noi nu va putem oferi asa ceva, trebuie sa mergeti la sediul nostru din Calea Dorobantilor, acolo colegii mei va pot ajuta.”

Prima reactie anti-client: in era internetului si fiind deja in fata ta, tu, furnizorule, ma pui pe drumuri.

Am plecat spre sediul indicat, unde am asteptat sa fiu preluata de un consilier. N-a durat foarte mult pana m-a preluat o domnisoara.

A 2-a reactie anti-client: la masa unde am discutat cu consiliera NU exista scaun pentru client. Ati citit bine, doar consiliera statea jos, iar clientul in picioare. Si nu era un ghiseu lung, ci o masa de sine statatoare.

Explic ce doresc, evident, cu argumente (desi nu eram obligata s-o fac). Iata dialogul ce a urmat:

„Imi pare rau, dar nu se poate. Daca doriti, va pot oferi, la acelasi pret, un abonament care sa includa mai multe facilitati.”

„Pai tocmai asta e problema: eu NU doresc mai multe facilitati, pentru ca nu le folosesc nici pe cele pe care le am deja in acest abonament. As vrea un abonament de 5-6 EUR, este cel mai adecvat utilizarii actuale.”

„Din pacate, nu va pot oferi asa ceva. Dar va vand un pont: solicitati rezilierea contractului si un coleg de la Fidelizare Clienti va va suna si va va propune o alternativa mai buna decat ceea ce aveti acum. Poate reusiti sa obtineti abonamentul dorit.”

A 3-a reactie anti-client: propunerea consilierei intrecea orice logica a metodei de retentie a clientului.

Neavand chef sa intru in polemici, am completat o cerere de desfiintare post telefonic, am pus-o pe consiliera sa-mi dea numar de intrare si sa o semneze si stampileze (nu de alta, dar ma gandeam ca cine stie ce naiba se poate intampla cu cererea mea si i se pierde urma). Consiliera mi-a zis ca se rezolva in 30 zile (ori primesc contraoferta, ori se desfiinteaza postul telefonic).

Fiind in perioada premergatoare sarbatorilor de iarna, n-am dat atentie faptului ca nu m-a sunat nimeni. Spre finalul anului, cand mai aveam doar cateva zile lucratoare pana expirarea termenului de solutionare a cererii mele, am trecut pe la un alt furnizor de telefonie fixa si am intrebat in ce conditii pot face un abonament la ei.

Am aflat repede conditiile si pretul: 2 EUR + TVA pentru un pachet similar celui solicitat la furnizorul actual. Adica la sfert de pret fata de ceea ce aveam acum! Instalarea dura cca 1 saptamana (fiind final de an si multe zile libere).

Am luat hotararea pe loc: facem contractul. Tehnicienii au venit chiar mai devreme decat asteptam, au instalat noul post telefonic, de care sunt foarte multumita.

Dupa anul nou, exact in a 30-a zi de la depunerea cererii de desfiintare post telefonic vechi, am facut o noua vizita furnizorului, la sediul unde depusesem cererea. Ma preia un consilier, din nou stau in picioare si el pe scaun.

Cauta cererea in sistem (dupa numarul de inregistrare), se incrunta, n-o gaseste, cheama o colega din spate, in final imi da un biletel cu alt numar de inregistrare din ziua respectiva.

A 4-a reactie anti-client: consiliera care imi luase cererea uitase sa o trimita mai departe la procesat.

Deci, daca nu as fi mers personal sa verific situatia si nu as fi fost vehementa si profund nemultumita, m-as fi trezit cu inca o factura de plata si, probabil, cu o prelungire a termenului de solutionare in care, poate (?) cineva m-ar fi sunat sa-mi propuna o oferta de fidelizare. Care, sincer, nu cred ca ar fi fost mai buna decat ceea ce am obtinut in final de la concurentul lor.

 

Morala: Daca vreti sa vedeti de ce va pleaca clientii, trimiteti-le un chestionar (se poate genera gratuit chiar din Google – cautati „Google survey”) in care clientul sa scrie exact ce l-a determinat sa plece. S-ar putea sa aveti niste surprize. Mari.

 

Foto

Ia si tu o oferta, sa-mi fac targetul la mailuri trimise!

old-1151390_1280 (masina veche, rugina, muschi, pixabay)

Ieri pe la ora 17 am primit un mail de la un reprezentant vanzari auto. Cu o oferta, evident. Autoturism. Descriere marca, model, motorizare, culoare si, desigur, pret fara si cu TVA.

Oferta “foarte buna” (apreciere facuta de reprezentantul de vanzari) consta intr-un discount special destocaj de cca 22% din pretul intreg al masinii.

Dar, foarte important (!):

“Pentru rezervarea masinii este necesara plata unui avans de 5% din valoarea acesteia, astazi.”

Poftim???

Am crezut ca nu citesc bine. Nu ma interesa masina sau oferta, ci prezentarea ofertei si modul de abordare a potentialului client … adica eu 🙂

Da, recunosc, e meteahna profesionala. Pentru ca tin al naibii de mult la profesionalismul relatiei furnizor-client.

Acum sa va explic ce m-a socat:

  • Tu, ca reprezentant vanzari, imi trimiti o oferta valabila 3 ore (!!!)
  • Produsul pe care vrei sa mi-l vinzi e un bun de folosinta indelungata (masina), nu un tricou, o bijuterie, un parfum, caz in care as putea lua rapid decizia de cumparare.
  • Chiar daca as cunoaste bine masina (sansele fiind foarte mici, poate doar daca acea masina este EXACT ce imi doresc acum), ar trebui sa o vad macar “live”, s-o testez. Ceea ce e posibil doar daca sunt in acel moment in showroom-ul / parcul auto in care se afla. Pana la urma, si un obiect de imbracaminte il probezi inainte de a-l cumpara. Nu mai spun de faptul ca il porti cateva sezoane, in timp ce masina se presupune ca o tii ceva mai mult.
  • Presupunand, totusi, ca as cunoaste si mi-as dori atat de mult masina incat as fi dispusa (a se citi “disperata”) sa o cumpar, ar trebui sa achit urgent 5% din valoarea ei (640 EUR, adica vreo 3000 lei). Urgent inseamna 3 ore de la momentul primirii mailului.
  • Continui sa fiu disperata dupa masina, dar nu am cash sau pe card suma de 3000 lei (ca asa-i dupa sarbatori). Ce naiba fac? Banca a inchis deja, iar ca sa platesc prin internet banking ar trebui sa primesc o factura proforma, nu? Asa ar fi normal.
  • Locuiesc in Bucuresti, dar pana la sediul dealer-ului auto fac cca 1 ora cu masina, cum as putea sa ma incadrez in timp pentru a beneficia de oferta “foarte buna”?

Ufff, cat stress daca chiar esti clientul potrivit pentru aceasta oferta!

Serios, eu una am masina, nu-mi doresc (inca) alta, dar ma gandesc cu compasiune la bietii clienti care ar putea fi interesati de o asemenea oferta. Oare ce ar trebui sa faca pentru a beneficia de ea?

Dar mai am o mare curiozitate: reprezentantul de vanzari care mi-a trimis mailul e multumit de faptul ca a bifat o activitate comerciala? Adica trimiterea mailurilor cu oferte catre clienti/prospecti? Cred ca nu voi afla niciodata raspunsul la aceasta intrebare.

Voi ati primit recent oferte absurde de la reprezentanti de vanzari disperati sa-si faca targetul la mailuri trimise? Daca da, nu le tineti pentru voi, hai sa ne amuzam impreuna. 🙂

Foto