This simple thing

Vi s-a intamplat sa va surprinda cineva atat de mult incat sa simtiti nevoia sa povestiti si altora? Mie da, de nenumarate ori. Mai ales despre experientele neplacute, in urma carora am simtit dezamagire, frustrare, revolta, umilinta. Despre unele din aceste experiente am mai scris pe blog.

In realitate, fiecare din noi ne lovim de asemenea situatii destul de des. Astfel incat ajungem sa le asimilam unor comportamente normale: de exemplu, atitudinea superioara afisata de diversi functionari sau lucratori comerciali, nepasarea fata de client, falsa amabilitate si, in general, atitudinile gen “asa, si, care-i problema?”

Sunt o persoana pozitiva si optimista, totusi, asemenea reactii imi lasa, macar pentru cateva ore, un gust teribil de amar. Am invatat sa-mi ajustez asteptarile, pentru a nu amplifica starea de dezamagire si dezgust atunci cand vreun cetatean platit din banii mei ma plezneste cu asemenea atitudini.

Ei bine, va imaginati ce surpriza placuta am atunci cand reactiile sunt total diferite de cele de care va spuneam mai sus! Si DA, pentru oamenii care ma surprind astfel scriu acest articol.

***

Ieri, fiind in zona sediului furnizorului de apa, m-am hotarat sa intru sa platesc factura la casierie. De obicei platesc prin banca, fiind absolut oripilata de statul la coada la institutile statului (cand am de dus/luat documente), fisc, banca, nu mai vorbesc de Posta, ca ma deprim numai amintindu-mi senzatia. 🙂

Spre surprinderea mea, nu era nimeni la casierie. Dar surpriza adevarata tocmai urma sa vina. Casiera, cu un zambet cald, vazandu-ma ca nu aveam factura la mine, s-a oferit sa ma ajute. Nu intru in amanunte, dar intreaga interactiune s-a desfasurat atat de placut, de parca eram cele mai bune prietene, iar ea se bucura sincer ca ma vede si ca ma poate ajuta. De prisos sa va spun cat de incantata am plecat de acolo.

***

O alta intamplare similara am experimentat in urma cu cca 1 luna, cand imi cautam o crema de plaja (aveam in vedere anumite proprietati). Dupa ce intrasem in mai multe farmacii si supermarketuri, unde am dat fie de indiferenta si neimplicarea vanzatoarelor, fie de “vanzatori-uliu”, gata sa-mi bage pe gat un produs de-al lor, am intrat intamplator intr-un magazin al unei firme de cosmetice.

Fata de la magazin m-a impresionat foarte placut prin naturalete, atentie (a inteles exact ce ma intereseaza la produs si mi-a facut cateva recomandari utile, de care am tinut cont), a fost calda si prietenoasa, mi-a zambit tot timpul … pe scurt, exact asa cum ar trebui sa fie orice angajat care lucreaza cu clientii.

M-am gandit mult la ea in ziua respectiva. A fost atat de simplu sa ma castige! Fara trucuri fortate de vanzari, fara agresivitate, fara falsa amabilitate. Folosisem deja niste produse ale marcii respective, dar atitudinea acelei fete ma va face sa ma intorc sigur in magazinul unde am intalnit-o, chiar daca produsele firmei respective se gasesc si in alte magazine.

Si pentru ca povestea mea are si un final (fericit, de data asta), trebuie sa vi-l impartasesc. Poate va veti gandi mai mult atunci cand treceti prin experiente similare.

***

Plecam a 2-a zi la mare. Se facuse deja tarziu, avusesem ceva treaba in ziua respectiva si eram obosita. N-am putut, insa, sa merg la culcare fara sa fac un lucru pe care simteam ca am datoria sa-l fac. Ca semn de recunostinta.

Am cautat adresa de mail de contact a firmei producatoare. Era vineri seara, cu siguranta nu mai era nimeni care sa-mi raspunda. M-am gandit ca vor citi mailul luni dimineata. Am povestit despre experienta mea placuta pe care am avut-o cu salariata lor, rugandu-i, in mod special, sa-i comunice si ei opinia mea. Pentru ca stiu cat de important este pentru un angajat sa primeasca feedback pozitiv de la un client. Conteaza al naibii de mult.

Dupa vreo ora, am primit raspuns la mail. De la un director al firmei respective. Cu multumiri pentru analiza facuta si cu promisiunea de a transmite aprecierile mele salariatei lor. Atunci am stiut ca un OM va incepe o saptamana mai buna, va fi mai fericit si mai motivat. M-am culcat multumita.

Atat de simplu! 🙂

 

Foto

 

 

Stiati ca aveti angajati care lucreaza pentru concurenta? (ep. 1)

man-1001426_1280 (pixabay, 03.02.2016)

Cum ati reactiona daca ati afla ca angajatii sau subalternii vostri lucreaza pentru concurenta? Sau nici macar nu v-ati gandit la o asemenea situatie?

Nu vorbesc de “spioni”, de persoane care vand competitorilor vostri informatii confidentiale din interior, acolo e limpede ca asemenea comportament trebuie sanctionat disciplinar, cel mai recomandabil cu desfacerea contractului de munca.

Ma refer la angajatii care, din diferite motive (in principal neglijenta, nepasare, lipsa de experienta si training insuficient) le servesc firmelor concurente clientii “pe tava”.

Intrucat m-am lovit in ultima perioada de asemenea situatii (eu fiind clientul), dar si pentru ca stiu cat de greu este sa castigi un client nou, am sa deschid un mini-serial cu exemple reale, care sper sa va ajute sa nu (mai) pierdeti clienti si, mai ales, sa stiti de ce ii pierdeti pe cei care pleaca.

***

Lucrez in vanzari de multi ani. Clientii castigati de-a lungul timpului (indiferent care a fost angajatorul sau domeniul economic) au ales sa lucreze cu mine in principal datorita seriozitatii, implicarii si furnizarii serviciilor care se potriveau cel mai bine nevoilor lor.

N-am abdicat niciodata de la aceste principii. Poate de aceea am aceleasi asteptari si atunci cand sunt eu clientul.

Dar, ca sa n-o lungesc prea mult cu comentariile, va voi relata un exemplu de reactie care, practic, m-a impins in bratele concurentei.

***

Cand am cumparat casa in care locuim (acum vreo 18 ani), am preluat si abonamentul de telefonie fixa de la fostul proprietar. Ulterior, vorbind frecvent cu strainatatea si provincia, am facut un upgrade la abonament (minute nationale si internationale), la un pret de 11 EUR + TVA/luna.

Totusi, pe masura trecerii timpului, a achizitionarii abonamentelor de telefonie mobila si utilizarea Skype, am inceput sa folosim tot mai putin telefonul fix. La o analiza a facturilor din ultimul an, am concluzionat o utilizare de maximum jumatate a minutelor incluse in abonament. Cand am realizat asta, primul gand care mi-a trecut prin minte a fost sa solicit furnizorului o recalibrare a abonamentului. In fond, de ce sa platesc daca nu utilizez?

***

Ehe, aici incepe adevarata poveste sau, in termeni corporatisti: “the customer experience”.

Am intrat intr-un magazin al furnizorului, din Piata Romana. I-am spus unui consilier ca doresc o diminuare a abonamentului la jumatate, pentru a-l adapta la realitatea utilizarii actuale. Raspunsul lui:

“Noi nu va putem oferi asa ceva, trebuie sa mergeti la sediul nostru din Calea Dorobantilor, acolo colegii mei va pot ajuta.”

Prima reactie anti-client: in era internetului si fiind deja in fata ta, tu, furnizorule, ma pui pe drumuri.

Am plecat spre sediul indicat, unde am asteptat sa fiu preluata de un consilier. N-a durat foarte mult pana m-a preluat o domnisoara.

A 2-a reactie anti-client: la masa unde am discutat cu consiliera NU exista scaun pentru client. Ati citit bine, doar consiliera statea jos, iar clientul in picioare. Si nu era un ghiseu lung, ci o masa de sine statatoare.

Explic ce doresc, evident, cu argumente (desi nu eram obligata s-o fac). Iata dialogul ce a urmat:

„Imi pare rau, dar nu se poate. Daca doriti, va pot oferi, la acelasi pret, un abonament care sa includa mai multe facilitati.”

„Pai tocmai asta e problema: eu NU doresc mai multe facilitati, pentru ca nu le folosesc nici pe cele pe care le am deja in acest abonament. As vrea un abonament de 5-6 EUR, este cel mai adecvat utilizarii actuale.”

„Din pacate, nu va pot oferi asa ceva. Dar va vand un pont: solicitati rezilierea contractului si un coleg de la Fidelizare Clienti va va suna si va va propune o alternativa mai buna decat ceea ce aveti acum. Poate reusiti sa obtineti abonamentul dorit.”

A 3-a reactie anti-client: propunerea consilierei intrecea orice logica a metodei de retentie a clientului.

Neavand chef sa intru in polemici, am completat o cerere de desfiintare post telefonic, am pus-o pe consiliera sa-mi dea numar de intrare si sa o semneze si stampileze (nu de alta, dar ma gandeam ca cine stie ce naiba se poate intampla cu cererea mea si i se pierde urma). Consiliera mi-a zis ca se rezolva in 30 zile (ori primesc contraoferta, ori se desfiinteaza postul telefonic).

Fiind in perioada premergatoare sarbatorilor de iarna, n-am dat atentie faptului ca nu m-a sunat nimeni. Spre finalul anului, cand mai aveam doar cateva zile lucratoare pana expirarea termenului de solutionare a cererii mele, am trecut pe la un alt furnizor de telefonie fixa si am intrebat in ce conditii pot face un abonament la ei.

Am aflat repede conditiile si pretul: 2 EUR + TVA pentru un pachet similar celui solicitat la furnizorul actual. Adica la sfert de pret fata de ceea ce aveam acum! Instalarea dura cca 1 saptamana (fiind final de an si multe zile libere).

Am luat hotararea pe loc: facem contractul. Tehnicienii au venit chiar mai devreme decat asteptam, au instalat noul post telefonic, de care sunt foarte multumita.

Dupa anul nou, exact in a 30-a zi de la depunerea cererii de desfiintare post telefonic vechi, am facut o noua vizita furnizorului, la sediul unde depusesem cererea. Ma preia un consilier, din nou stau in picioare si el pe scaun.

Cauta cererea in sistem (dupa numarul de inregistrare), se incrunta, n-o gaseste, cheama o colega din spate, in final imi da un biletel cu alt numar de inregistrare din ziua respectiva.

A 4-a reactie anti-client: consiliera care imi luase cererea uitase sa o trimita mai departe la procesat.

Deci, daca nu as fi mers personal sa verific situatia si nu as fi fost vehementa si profund nemultumita, m-as fi trezit cu inca o factura de plata si, probabil, cu o prelungire a termenului de solutionare in care, poate (?) cineva m-ar fi sunat sa-mi propuna o oferta de fidelizare. Care, sincer, nu cred ca ar fi fost mai buna decat ceea ce am obtinut in final de la concurentul lor.

 

Morala: Daca vreti sa vedeti de ce va pleaca clientii, trimiteti-le un chestionar (se poate genera gratuit chiar din Google – cautati „Google survey”) in care clientul sa scrie exact ce l-a determinat sa plece. S-ar putea sa aveti niste surprize. Mari.

 

Foto