Stiati ca aveti angajati care lucreaza pentru concurenta? (ep. 1)

man-1001426_1280 (pixabay, 03.02.2016)

Cum ati reactiona daca ati afla ca angajatii sau subalternii vostri lucreaza pentru concurenta? Sau nici macar nu v-ati gandit la o asemenea situatie?

Nu vorbesc de “spioni”, de persoane care vand competitorilor vostri informatii confidentiale din interior, acolo e limpede ca asemenea comportament trebuie sanctionat disciplinar, cel mai recomandabil cu desfacerea contractului de munca.

Ma refer la angajatii care, din diferite motive (in principal neglijenta, nepasare, lipsa de experienta si training insuficient) le servesc firmelor concurente clientii “pe tava”.

Intrucat m-am lovit in ultima perioada de asemenea situatii (eu fiind clientul), dar si pentru ca stiu cat de greu este sa castigi un client nou, am sa deschid un mini-serial cu exemple reale, care sper sa va ajute sa nu (mai) pierdeti clienti si, mai ales, sa stiti de ce ii pierdeti pe cei care pleaca.

***

Lucrez in vanzari de multi ani. Clientii castigati de-a lungul timpului (indiferent care a fost angajatorul sau domeniul economic) au ales sa lucreze cu mine in principal datorita seriozitatii, implicarii si furnizarii serviciilor care se potriveau cel mai bine nevoilor lor.

N-am abdicat niciodata de la aceste principii. Poate de aceea am aceleasi asteptari si atunci cand sunt eu clientul.

Dar, ca sa n-o lungesc prea mult cu comentariile, va voi relata un exemplu de reactie care, practic, m-a impins in bratele concurentei.

***

Cand am cumparat casa in care locuim (acum vreo 18 ani), am preluat si abonamentul de telefonie fixa de la fostul proprietar. Ulterior, vorbind frecvent cu strainatatea si provincia, am facut un upgrade la abonament (minute nationale si internationale), la un pret de 11 EUR + TVA/luna.

Totusi, pe masura trecerii timpului, a achizitionarii abonamentelor de telefonie mobila si utilizarea Skype, am inceput sa folosim tot mai putin telefonul fix. La o analiza a facturilor din ultimul an, am concluzionat o utilizare de maximum jumatate a minutelor incluse in abonament. Cand am realizat asta, primul gand care mi-a trecut prin minte a fost sa solicit furnizorului o recalibrare a abonamentului. In fond, de ce sa platesc daca nu utilizez?

***

Ehe, aici incepe adevarata poveste sau, in termeni corporatisti: “the customer experience”.

Am intrat intr-un magazin al furnizorului, din Piata Romana. I-am spus unui consilier ca doresc o diminuare a abonamentului la jumatate, pentru a-l adapta la realitatea utilizarii actuale. Raspunsul lui:

“Noi nu va putem oferi asa ceva, trebuie sa mergeti la sediul nostru din Calea Dorobantilor, acolo colegii mei va pot ajuta.”

Prima reactie anti-client: in era internetului si fiind deja in fata ta, tu, furnizorule, ma pui pe drumuri.

Am plecat spre sediul indicat, unde am asteptat sa fiu preluata de un consilier. N-a durat foarte mult pana m-a preluat o domnisoara.

A 2-a reactie anti-client: la masa unde am discutat cu consiliera NU exista scaun pentru client. Ati citit bine, doar consiliera statea jos, iar clientul in picioare. Si nu era un ghiseu lung, ci o masa de sine statatoare.

Explic ce doresc, evident, cu argumente (desi nu eram obligata s-o fac). Iata dialogul ce a urmat:

„Imi pare rau, dar nu se poate. Daca doriti, va pot oferi, la acelasi pret, un abonament care sa includa mai multe facilitati.”

„Pai tocmai asta e problema: eu NU doresc mai multe facilitati, pentru ca nu le folosesc nici pe cele pe care le am deja in acest abonament. As vrea un abonament de 5-6 EUR, este cel mai adecvat utilizarii actuale.”

„Din pacate, nu va pot oferi asa ceva. Dar va vand un pont: solicitati rezilierea contractului si un coleg de la Fidelizare Clienti va va suna si va va propune o alternativa mai buna decat ceea ce aveti acum. Poate reusiti sa obtineti abonamentul dorit.”

A 3-a reactie anti-client: propunerea consilierei intrecea orice logica a metodei de retentie a clientului.

Neavand chef sa intru in polemici, am completat o cerere de desfiintare post telefonic, am pus-o pe consiliera sa-mi dea numar de intrare si sa o semneze si stampileze (nu de alta, dar ma gandeam ca cine stie ce naiba se poate intampla cu cererea mea si i se pierde urma). Consiliera mi-a zis ca se rezolva in 30 zile (ori primesc contraoferta, ori se desfiinteaza postul telefonic).

Fiind in perioada premergatoare sarbatorilor de iarna, n-am dat atentie faptului ca nu m-a sunat nimeni. Spre finalul anului, cand mai aveam doar cateva zile lucratoare pana expirarea termenului de solutionare a cererii mele, am trecut pe la un alt furnizor de telefonie fixa si am intrebat in ce conditii pot face un abonament la ei.

Am aflat repede conditiile si pretul: 2 EUR + TVA pentru un pachet similar celui solicitat la furnizorul actual. Adica la sfert de pret fata de ceea ce aveam acum! Instalarea dura cca 1 saptamana (fiind final de an si multe zile libere).

Am luat hotararea pe loc: facem contractul. Tehnicienii au venit chiar mai devreme decat asteptam, au instalat noul post telefonic, de care sunt foarte multumita.

Dupa anul nou, exact in a 30-a zi de la depunerea cererii de desfiintare post telefonic vechi, am facut o noua vizita furnizorului, la sediul unde depusesem cererea. Ma preia un consilier, din nou stau in picioare si el pe scaun.

Cauta cererea in sistem (dupa numarul de inregistrare), se incrunta, n-o gaseste, cheama o colega din spate, in final imi da un biletel cu alt numar de inregistrare din ziua respectiva.

A 4-a reactie anti-client: consiliera care imi luase cererea uitase sa o trimita mai departe la procesat.

Deci, daca nu as fi mers personal sa verific situatia si nu as fi fost vehementa si profund nemultumita, m-as fi trezit cu inca o factura de plata si, probabil, cu o prelungire a termenului de solutionare in care, poate (?) cineva m-ar fi sunat sa-mi propuna o oferta de fidelizare. Care, sincer, nu cred ca ar fi fost mai buna decat ceea ce am obtinut in final de la concurentul lor.

 

Morala: Daca vreti sa vedeti de ce va pleaca clientii, trimiteti-le un chestionar (se poate genera gratuit chiar din Google – cautati „Google survey”) in care clientul sa scrie exact ce l-a determinat sa plece. S-ar putea sa aveti niste surprize. Mari.

 

Foto

Ia si tu o oferta, sa-mi fac targetul la mailuri trimise!

old-1151390_1280 (masina veche, rugina, muschi, pixabay)

Ieri pe la ora 17 am primit un mail de la un reprezentant vanzari auto. Cu o oferta, evident. Autoturism. Descriere marca, model, motorizare, culoare si, desigur, pret fara si cu TVA.

Oferta “foarte buna” (apreciere facuta de reprezentantul de vanzari) consta intr-un discount special destocaj de cca 22% din pretul intreg al masinii.

Dar, foarte important (!):

“Pentru rezervarea masinii este necesara plata unui avans de 5% din valoarea acesteia, astazi.”

Poftim???

Am crezut ca nu citesc bine. Nu ma interesa masina sau oferta, ci prezentarea ofertei si modul de abordare a potentialului client … adica eu 🙂

Da, recunosc, e meteahna profesionala. Pentru ca tin al naibii de mult la profesionalismul relatiei furnizor-client.

Acum sa va explic ce m-a socat:

  • Tu, ca reprezentant vanzari, imi trimiti o oferta valabila 3 ore (!!!)
  • Produsul pe care vrei sa mi-l vinzi e un bun de folosinta indelungata (masina), nu un tricou, o bijuterie, un parfum, caz in care as putea lua rapid decizia de cumparare.
  • Chiar daca as cunoaste bine masina (sansele fiind foarte mici, poate doar daca acea masina este EXACT ce imi doresc acum), ar trebui sa o vad macar “live”, s-o testez. Ceea ce e posibil doar daca sunt in acel moment in showroom-ul / parcul auto in care se afla. Pana la urma, si un obiect de imbracaminte il probezi inainte de a-l cumpara. Nu mai spun de faptul ca il porti cateva sezoane, in timp ce masina se presupune ca o tii ceva mai mult.
  • Presupunand, totusi, ca as cunoaste si mi-as dori atat de mult masina incat as fi dispusa (a se citi “disperata”) sa o cumpar, ar trebui sa achit urgent 5% din valoarea ei (640 EUR, adica vreo 3000 lei). Urgent inseamna 3 ore de la momentul primirii mailului.
  • Continui sa fiu disperata dupa masina, dar nu am cash sau pe card suma de 3000 lei (ca asa-i dupa sarbatori). Ce naiba fac? Banca a inchis deja, iar ca sa platesc prin internet banking ar trebui sa primesc o factura proforma, nu? Asa ar fi normal.
  • Locuiesc in Bucuresti, dar pana la sediul dealer-ului auto fac cca 1 ora cu masina, cum as putea sa ma incadrez in timp pentru a beneficia de oferta “foarte buna”?

Ufff, cat stress daca chiar esti clientul potrivit pentru aceasta oferta!

Serios, eu una am masina, nu-mi doresc (inca) alta, dar ma gandesc cu compasiune la bietii clienti care ar putea fi interesati de o asemenea oferta. Oare ce ar trebui sa faca pentru a beneficia de ea?

Dar mai am o mare curiozitate: reprezentantul de vanzari care mi-a trimis mailul e multumit de faptul ca a bifat o activitate comerciala? Adica trimiterea mailurilor cu oferte catre clienti/prospecti? Cred ca nu voi afla niciodata raspunsul la aceasta intrebare.

Voi ati primit recent oferte absurde de la reprezentanti de vanzari disperati sa-si faca targetul la mailuri trimise? Daca da, nu le tineti pentru voi, hai sa ne amuzam impreuna. 🙂

Foto

 

Stimate client, chiar nu va puteti decide ACUM sa cumparati serviciul pentru care tocmai v-am sunat?

ID-100224547 (04.08.2015)

Azi am primit un apel telefonic de la un consultant call-center Vodafone, care a reusit mareata “performanta” de a ma convinge sa NU cumpar serviciile oferite, chiar daca erau, probabil, mai bune decat cele de care beneficiez in prezent chiar de la aceasta companie, a carei clienta sunt de vreo 15 ani.

Cu siguranta sunteti curiosi sa aflati ce “tehnici” secrete, deprinse dupa o temeinica pregatire si o valoroasa experienta, a folosit domnisoara de la capatul firului. Vi le impartasesc, pentru ca asemenea exemple nu trebuie omise din cursurile de Customer Services sau din discutiile cu echipele de vanzari. Asta daca va preocupa sa aveti clienti multumiti.

Deci, domnisoara ma suna si intra direct in subiect:

“Buna ziua, sunteti dna. Stan Florina?”

“Da”

“Va sun in legatura cu abonamentul dvs. 07xx.xxx.xxx. Cat de mult folositi acest abonament?”

***

… Oops! La intrebarea asta chiar nu ma asteptam. In primul rand, deoarece atunci cand a sunat telefonul, faceam altceva. In al 2-lea rand, pentru ca acel abonament este unul folosit destul de rar, eu utilizand in mod curent alt numar de telefon (contact), pentru care am, de asemenea, abonament la Vodafone. Si, in al 3-lea rand, pentru ca abonamentul #2 la care se referea domnisoara este ultima mea preocupare dintr-o lista de vreo 100 de preocupari. Dar, nicio problema, domnisoara a continuat imediat, “salvand” tacerea mea.

***

“Doamna Stan, deoarece sunteti clientul nostru de foarte multi ani, dorim sa va oferim o imbunatatire a abonamentului #2, de la X minute nationale, Y trafic internet … (n.r. restul, oricum, nu-mi amintesc) … la A minute nationale si chiar internationale, B trafic internet … (n.r. din nou, n-am retinut nimic; de fapt, aproape nimic – parca totusi “A” era de vreo 7 ori mai mare decat “X”). Ce parere aveti?”

“Da, dar eu nu prea folosesc acel abonament.” (prima mea obiectie)

“Dar este o imbunatatire extraordinara, va dati seama, o sa aveti A minute nationale … (si reia toata polologhia din care, nici de data asta nu am retinut nimic)”.

“Ce inseamna acest abonament ca pret?” (a doua mea obiectie; nu ma interesa pretul, de fapt, nu ma interesa deloc noul serviciu oferit)

“Nesemnificativ, ar fi o crestere de la 40 lei cat platiti acum pe acest abonament, la 44 lei. Iar avantajele sunt enorme.”

“Da, dar eu stiu ca pretul abonamentului este exprimat in EUR. Diferenta asta mica este acum, dar in timp se poate modifica, in functie de cum evolueaza cursul de schimb. Care ar fi valoarea in EUR a noului abonament fata de cel vechi?” (a treia obiectie)

“Doamna Stan, dar cursul EUR s-a modificat foarte putin in ultimii X ani! Dvs. platiti acum 9 EUR, noul abonament ar fi de 10 EUR.”

“Mda, nu stiu ce sa zic, trebuie sa ma mai gandesc …” (a patra obiectie)

“Pai e vorba doar de cativa lei diferenta de pret, chiar nu va puteti hotari???”

***

Ei bine, intrebarea asta a pus capacul! Daca pana atunci as fi fost cumva dispusa sa-i acord circumstante atenuante (da, stiu ca are target de vanzari, stiu ca timpul alocat unui client este limitat, stiu ca poate ar vrea sa fie in vacanta acum), acesta a fost momentul in care Vodafone m-ar fi putut pierde ca si client, din cauza unui reprezentant cu prestatia lamentabila!

Si, n-o sa va vina sa credeti, dar lucrurile nu s-au terminat aici.

***

“In primul rand, nu iau hotarari pe loc in legatura cu ceea ce trebuie sa folosesc o perioada mai lunga de timp. Apoi, in toata aceasta discutie, as fi vrut sa-mi ascultati punctul de vedere. Din pacate, nu am avut ocazia, pentru ca ati vorbit non-stop, chiar m-ati interupt de fiecare data si, in conditiile astea, chiar ar fi de preferat sa incheiem convorbirea acum.”

“Cuuum? Dar nu v-am interupt deloc si v-am ascultat … “, iar torentul de cuvinte care se auzea in telefon ar fi continuat probabil inca niste minute bune, daca n-as fi inchis telefonul.

As vrea acum sa fac o scurta trecere in revista a ceea ce am simtit eu in calitate de client si va rog sa ma contraziceti daca (si unde) gresesc sau nedreptatesc pe cineva:

  • Nu am fost intrebata daca sunt disponibila pentru conversatia telefonica (poate eram intr-o intalnire, in concediu, la baie etc.).
  • Nu am fost intrebata daca sunt multumita de serviciile primite prin cele 2 abonamente pe care le am deja la compania de telefonie mobila (asta daca tot se apreciaza faptul ca sunt client fidel de atatia ani). Sau poate nu intereseaza pe nimeni.
  • Consultantul a insistat deranjant de mult sa finalizeze apelul telefonic in conditiile impuse de el. Daca ar fi respectat macar cele invatate la cursurile de vanzari, s-ar fi oprit la a 2-a mea obiectie, lasand o usa deschisa pentru reluarea ulterioara a discutiei.
  • Nici in momentul in care am semnalat consultantului faptul ca a gresit in felul in care m-a abordat, nu a avut decenta de a-si cere scuze si a incerca sa repare greseala, continuand abordarea aprozaristica.

As vrea ca mesajul meu sa fie perceput corect: nu intentionez sa renunt la serviciile Vodafone, pe ansamblu sunt multumita de ele, si nici nu sunt genul de client care vaneaza oferte mai bune, desi am primit cateva de-a lungul timpului.

Am mai scris un articol pe aceasta tema, Ma-scuzati-sunt-clientul-pot-sa-spun-si-eu-ceva? Poate n-ar strica sa ne punem mai des in pielea clientului, pentru a-i intelege dorintele si asteptarile. Cred ca am avea o surpriza placuta si la capitolul “Vanzari”.

Dragi furnizori de orice fel de servicii sau produse, nu va lasati angajatii nepregatiti sa distruga prin aroganta si nepasare ceea ce altii inaintea lor au construit cu greu: relatia cu clientii.

Foto

Prima experienta din vanzari, rata de succes 100%. Lectia castanelor

ID-10096887 (16.07.2015)

 

Ca om de vanzari, mi-am pus de multe ori intrebarea: exista oare un “tool” care, odata folosit, sa-mi simplifice drumul catre decizia de  cumparare a clientului?

A durat ceva pana am gasit raspunsul la intrebare.  Desi solutia e atat de simpla, la indemana oricui. Cu conditia ca ceea ce faci sa vina natural, nu fortat, ca atunci cand aplici niste sabloane rigide sau ai o atitudine desprinsa din manualul de vanzari.

Dar, hai sa facem impreuna o calatorie in timp, la prima mea experienta din vanzari, din care am invatat cateva lectii esentiale. Din pacate, le-am ignorat multa vreme dupa aceea, aplicand mai degraba teorii standard invatate pe la cursuri sau citite prin carti scrise de asa-zisi guru de vanzari.

Eram studenta in anul I de facultate si tocmai primisem un pachet de la ai mei. Eram fericita, speram sa gasesc niste mici surprize in pachet (gen dulciuri sau produse cosmetice). Deschid coletul si … gasesc total altceva fata de ce ma asteptam: in pachet erau 2 kg de castane comestibile (renumite in zona mea natala, cea a orasului Baia Mare) si niste sosete. Cum adica, nicio surpriza? Ce naiba fac eu cu 2 kg de castane, in conditiile in care, stand in camin la vremea aceea, nu aveam posibilitatea de a le prepara? Pentru cine nu stie, ele se fierb in 2-3 litri de apa sau se coc in cuptor. Iar singurul loc din camin unde se putea pregati cel mult un ceai sau o cafea era “oficiul” de la fiecare etaj al caminului, destul de aglomerat si cam incomod. A, si inca un aspect important: la oficiu nu aveam voie cu resouri din cate imi amintesc, ci numai cu fierbatoare 🙂

Atunci mi-a venit o idee: ce-ar fi sa pastrez cateva castane pentru mine (100-200 g), iar pe celelalte sa incerc sa le dau/vand colegelor din camin? Intentia nu era nici pe departe de a face rost de bani (ma descurcam foarte bine cu banii primiti lunar de acasa), ci de a scapa de cantitatea in exces de castane, altfel riscau sa se strice pana ajungeam sa le prepar pe toate.

Zis si facut. Aveam, insa, 2 probleme: nu stiam cat costa kilogramul de castane si nu aveam cantar. Le-am rezolvat simplu. Am dat fuga pana la gara (unde erau telefoane publice, ca la vremea aceea nu existau telefoane mobile) si am aflat de la ai mei pretul castanelor: 50 lei. Apoi, stiam greutatea totala a pachetului de pe ambalaj, o trecusera cei de la Posta. Aritmetica a suplinit lipsa cantarului  … am impartit castanele in gramajoare egale ca numar de castane si asa aflam cantitatea fiecarei gramajoare.

Am inceput sa-mi vizitez colegele din camin si … iata cum a aparut primul obstacol din procesul de vanzare, la care nici macar nu ma asteptam. Toate colegele mi-au pus aceleasi 2 intrebari: “Ce sunt astea?” si “Cum se prepara?”

*

Revenind pentru un moment in actualitate, imaginati-va ca trebuie sa vindeti acum un produs necunoscut in piata, aparent fara a acoperi o nevoie si, mai mult, care nu pare a aduce vreun beneficiu in viata potentialului client. Ei, cum va simtiti? Nu-i asa ca va incearca un sentiment de disconfort?

*

Eu nu simteam niciun sentiment de disconfort. De ce? Pentru ca nu aveam nicio presiune (daca vindeam castanele, bine, daca nu, eram nevoita sa le mananc eu pe toate). Nu aveam target de vandut castane, sedinte de vanzari, scenarii de vanzare a castanelor (ce trebuie sa spun clientului, de cate ori sa-l abordez in cazul in care refuza cumpararea la prima intalnire etc.).

Ce am facut? Pur si simplu mi-am ascultat instinctul. Mi-am dat seama ca, intr-adevar, in anumite zone din tara, castanele comestibile erau necunoscute. Nu se gaseau pe piata interna nici crude, nici pregatite sub forma de piure de castane, deoarece acesta era un produs destinat aproape exclusiv exportului. Am ascultat atenta ce intrebari mi s-au pus si am inceput sa explic, punandu-ma atunci, pentru prima oara, in pielea cumparatorului.

Empatia, ascultarea activa, identificarea nevoilor clientului, prezentarea beneficiilor produsului – erau notiuni total necunoscute mie si, cu toate astea, le foloseam instinctiv. Pentru ca imi pasa mai mult de “clienti” (fostele mele colege de facultate) decat de faptul ca trebuia sa vand un produs. Ba mai mult, le-am impartasit si motivul pentru care vindeam castanele – nu le puteam consuma singura pe toate.

*

Cum credeti ca s-a finalizat prima mea aventura de vanzare? Am vandut toate castanele (dupa ce mi-am pastrat mie cele 100-200 g, nu mai retin exact cantitatea). Deci rata de succes a fost 100%, in conditiile in care nu ma ajuta nici produsul, nici piata, cat despre cerere … inexistenta!

Exista si o parte amuzanta in aceasta poveste: am obtinut o rentabilitate de 300% (pe familie), fara macar sa-mi fi propus asta (sper sa-mi acorde circumstante atenuante fostele colege de facultate care vor citi articolul). Nici eu nu am aflat decat ulterior, cand, vorbind cu ai mei si intrebandu-ma de castane, le-am spus ca le vandusem pe toate si incasasem vreo 200 lei in total.

“Caaaat?” a fost reactia lor.

“200 lei … dar ce vi se pare ciudat? Le-am vandut cu 50 lei/kg, exact cu cat mi-ati spus voi ca le-ati cumparat.”

“Pai noi le-am cumparat cu 50 lei pe toate” … 🙂

*

Din aceasta prima aventura din vanzari am invatat ca, daca vinzi ceva, orice (produse, servicii), chiar simpla relationare cu cei din jur, fa-o din suflet, oamenii vor aprecia asta. Vanzarea este o experienta atat pentru vanzator, cat si pentru comparator. Fa in asa fel incat aceasta experienta sa fie una memorabila pentru fiecare!

Voi va amintiti care au fost primele voastre experiente din vanzari si ce lectii ati invatat din ele?

 

Foto