Stiati ca aveti angajati care lucreaza pentru concurenta? (ep. 1)

man-1001426_1280 (pixabay, 03.02.2016)

Cum ati reactiona daca ati afla ca angajatii sau subalternii vostri lucreaza pentru concurenta? Sau nici macar nu v-ati gandit la o asemenea situatie?

Nu vorbesc de “spioni”, de persoane care vand competitorilor vostri informatii confidentiale din interior, acolo e limpede ca asemenea comportament trebuie sanctionat disciplinar, cel mai recomandabil cu desfacerea contractului de munca.

Ma refer la angajatii care, din diferite motive (in principal neglijenta, nepasare, lipsa de experienta si training insuficient) le servesc firmelor concurente clientii “pe tava”.

Intrucat m-am lovit in ultima perioada de asemenea situatii (eu fiind clientul), dar si pentru ca stiu cat de greu este sa castigi un client nou, am sa deschid un mini-serial cu exemple reale, care sper sa va ajute sa nu (mai) pierdeti clienti si, mai ales, sa stiti de ce ii pierdeti pe cei care pleaca.

***

Lucrez in vanzari de multi ani. Clientii castigati de-a lungul timpului (indiferent care a fost angajatorul sau domeniul economic) au ales sa lucreze cu mine in principal datorita seriozitatii, implicarii si furnizarii serviciilor care se potriveau cel mai bine nevoilor lor.

N-am abdicat niciodata de la aceste principii. Poate de aceea am aceleasi asteptari si atunci cand sunt eu clientul.

Dar, ca sa n-o lungesc prea mult cu comentariile, va voi relata un exemplu de reactie care, practic, m-a impins in bratele concurentei.

***

Cand am cumparat casa in care locuim (acum vreo 18 ani), am preluat si abonamentul de telefonie fixa de la fostul proprietar. Ulterior, vorbind frecvent cu strainatatea si provincia, am facut un upgrade la abonament (minute nationale si internationale), la un pret de 11 EUR + TVA/luna.

Totusi, pe masura trecerii timpului, a achizitionarii abonamentelor de telefonie mobila si utilizarea Skype, am inceput sa folosim tot mai putin telefonul fix. La o analiza a facturilor din ultimul an, am concluzionat o utilizare de maximum jumatate a minutelor incluse in abonament. Cand am realizat asta, primul gand care mi-a trecut prin minte a fost sa solicit furnizorului o recalibrare a abonamentului. In fond, de ce sa platesc daca nu utilizez?

***

Ehe, aici incepe adevarata poveste sau, in termeni corporatisti: “the customer experience”.

Am intrat intr-un magazin al furnizorului, din Piata Romana. I-am spus unui consilier ca doresc o diminuare a abonamentului la jumatate, pentru a-l adapta la realitatea utilizarii actuale. Raspunsul lui:

“Noi nu va putem oferi asa ceva, trebuie sa mergeti la sediul nostru din Calea Dorobantilor, acolo colegii mei va pot ajuta.”

Prima reactie anti-client: in era internetului si fiind deja in fata ta, tu, furnizorule, ma pui pe drumuri.

Am plecat spre sediul indicat, unde am asteptat sa fiu preluata de un consilier. N-a durat foarte mult pana m-a preluat o domnisoara.

A 2-a reactie anti-client: la masa unde am discutat cu consiliera NU exista scaun pentru client. Ati citit bine, doar consiliera statea jos, iar clientul in picioare. Si nu era un ghiseu lung, ci o masa de sine statatoare.

Explic ce doresc, evident, cu argumente (desi nu eram obligata s-o fac). Iata dialogul ce a urmat:

„Imi pare rau, dar nu se poate. Daca doriti, va pot oferi, la acelasi pret, un abonament care sa includa mai multe facilitati.”

„Pai tocmai asta e problema: eu NU doresc mai multe facilitati, pentru ca nu le folosesc nici pe cele pe care le am deja in acest abonament. As vrea un abonament de 5-6 EUR, este cel mai adecvat utilizarii actuale.”

„Din pacate, nu va pot oferi asa ceva. Dar va vand un pont: solicitati rezilierea contractului si un coleg de la Fidelizare Clienti va va suna si va va propune o alternativa mai buna decat ceea ce aveti acum. Poate reusiti sa obtineti abonamentul dorit.”

A 3-a reactie anti-client: propunerea consilierei intrecea orice logica a metodei de retentie a clientului.

Neavand chef sa intru in polemici, am completat o cerere de desfiintare post telefonic, am pus-o pe consiliera sa-mi dea numar de intrare si sa o semneze si stampileze (nu de alta, dar ma gandeam ca cine stie ce naiba se poate intampla cu cererea mea si i se pierde urma). Consiliera mi-a zis ca se rezolva in 30 zile (ori primesc contraoferta, ori se desfiinteaza postul telefonic).

Fiind in perioada premergatoare sarbatorilor de iarna, n-am dat atentie faptului ca nu m-a sunat nimeni. Spre finalul anului, cand mai aveam doar cateva zile lucratoare pana expirarea termenului de solutionare a cererii mele, am trecut pe la un alt furnizor de telefonie fixa si am intrebat in ce conditii pot face un abonament la ei.

Am aflat repede conditiile si pretul: 2 EUR + TVA pentru un pachet similar celui solicitat la furnizorul actual. Adica la sfert de pret fata de ceea ce aveam acum! Instalarea dura cca 1 saptamana (fiind final de an si multe zile libere).

Am luat hotararea pe loc: facem contractul. Tehnicienii au venit chiar mai devreme decat asteptam, au instalat noul post telefonic, de care sunt foarte multumita.

Dupa anul nou, exact in a 30-a zi de la depunerea cererii de desfiintare post telefonic vechi, am facut o noua vizita furnizorului, la sediul unde depusesem cererea. Ma preia un consilier, din nou stau in picioare si el pe scaun.

Cauta cererea in sistem (dupa numarul de inregistrare), se incrunta, n-o gaseste, cheama o colega din spate, in final imi da un biletel cu alt numar de inregistrare din ziua respectiva.

A 4-a reactie anti-client: consiliera care imi luase cererea uitase sa o trimita mai departe la procesat.

Deci, daca nu as fi mers personal sa verific situatia si nu as fi fost vehementa si profund nemultumita, m-as fi trezit cu inca o factura de plata si, probabil, cu o prelungire a termenului de solutionare in care, poate (?) cineva m-ar fi sunat sa-mi propuna o oferta de fidelizare. Care, sincer, nu cred ca ar fi fost mai buna decat ceea ce am obtinut in final de la concurentul lor.

 

Morala: Daca vreti sa vedeti de ce va pleaca clientii, trimiteti-le un chestionar (se poate genera gratuit chiar din Google – cautati „Google survey”) in care clientul sa scrie exact ce l-a determinat sa plece. S-ar putea sa aveti niste surprize. Mari.

 

Foto

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s