Ca om de vanzari, mi-am pus de multe ori intrebarea: exista oare un “tool” care, odata folosit, sa-mi simplifice drumul catre decizia de cumparare a clientului?
A durat ceva pana am gasit raspunsul la intrebare. Desi solutia e atat de simpla, la indemana oricui. Cu conditia ca ceea ce faci sa vina natural, nu fortat, ca atunci cand aplici niste sabloane rigide sau ai o atitudine desprinsa din manualul de vanzari.
Dar, hai sa facem impreuna o calatorie in timp, la prima mea experienta din vanzari, din care am invatat cateva lectii esentiale. Din pacate, le-am ignorat multa vreme dupa aceea, aplicand mai degraba teorii standard invatate pe la cursuri sau citite prin carti scrise de asa-zisi guru de vanzari.
Eram studenta in anul I de facultate si tocmai primisem un pachet de la ai mei. Eram fericita, speram sa gasesc niste mici surprize in pachet (gen dulciuri sau produse cosmetice). Deschid coletul si … gasesc total altceva fata de ce ma asteptam: in pachet erau 2 kg de castane comestibile (renumite in zona mea natala, cea a orasului Baia Mare) si niste sosete. Cum adica, nicio surpriza? Ce naiba fac eu cu 2 kg de castane, in conditiile in care, stand in camin la vremea aceea, nu aveam posibilitatea de a le prepara? Pentru cine nu stie, ele se fierb in 2-3 litri de apa sau se coc in cuptor. Iar singurul loc din camin unde se putea pregati cel mult un ceai sau o cafea era “oficiul” de la fiecare etaj al caminului, destul de aglomerat si cam incomod. A, si inca un aspect important: la oficiu nu aveam voie cu resouri din cate imi amintesc, ci numai cu fierbatoare 🙂
Atunci mi-a venit o idee: ce-ar fi sa pastrez cateva castane pentru mine (100-200 g), iar pe celelalte sa incerc sa le dau/vand colegelor din camin? Intentia nu era nici pe departe de a face rost de bani (ma descurcam foarte bine cu banii primiti lunar de acasa), ci de a scapa de cantitatea in exces de castane, altfel riscau sa se strice pana ajungeam sa le prepar pe toate.
Zis si facut. Aveam, insa, 2 probleme: nu stiam cat costa kilogramul de castane si nu aveam cantar. Le-am rezolvat simplu. Am dat fuga pana la gara (unde erau telefoane publice, ca la vremea aceea nu existau telefoane mobile) si am aflat de la ai mei pretul castanelor: 50 lei. Apoi, stiam greutatea totala a pachetului de pe ambalaj, o trecusera cei de la Posta. Aritmetica a suplinit lipsa cantarului … am impartit castanele in gramajoare egale ca numar de castane si asa aflam cantitatea fiecarei gramajoare.
Am inceput sa-mi vizitez colegele din camin si … iata cum a aparut primul obstacol din procesul de vanzare, la care nici macar nu ma asteptam. Toate colegele mi-au pus aceleasi 2 intrebari: “Ce sunt astea?” si “Cum se prepara?”
*
Revenind pentru un moment in actualitate, imaginati-va ca trebuie sa vindeti acum un produs necunoscut in piata, aparent fara a acoperi o nevoie si, mai mult, care nu pare a aduce vreun beneficiu in viata potentialului client. Ei, cum va simtiti? Nu-i asa ca va incearca un sentiment de disconfort?
*
Eu nu simteam niciun sentiment de disconfort. De ce? Pentru ca nu aveam nicio presiune (daca vindeam castanele, bine, daca nu, eram nevoita sa le mananc eu pe toate). Nu aveam target de vandut castane, sedinte de vanzari, scenarii de vanzare a castanelor (ce trebuie sa spun clientului, de cate ori sa-l abordez in cazul in care refuza cumpararea la prima intalnire etc.).
Ce am facut? Pur si simplu mi-am ascultat instinctul. Mi-am dat seama ca, intr-adevar, in anumite zone din tara, castanele comestibile erau necunoscute. Nu se gaseau pe piata interna nici crude, nici pregatite sub forma de piure de castane, deoarece acesta era un produs destinat aproape exclusiv exportului. Am ascultat atenta ce intrebari mi s-au pus si am inceput sa explic, punandu-ma atunci, pentru prima oara, in pielea cumparatorului.
Empatia, ascultarea activa, identificarea nevoilor clientului, prezentarea beneficiilor produsului – erau notiuni total necunoscute mie si, cu toate astea, le foloseam instinctiv. Pentru ca imi pasa mai mult de “clienti” (fostele mele colege de facultate) decat de faptul ca trebuia sa vand un produs. Ba mai mult, le-am impartasit si motivul pentru care vindeam castanele – nu le puteam consuma singura pe toate.
*
Cum credeti ca s-a finalizat prima mea aventura de vanzare? Am vandut toate castanele (dupa ce mi-am pastrat mie cele 100-200 g, nu mai retin exact cantitatea). Deci rata de succes a fost 100%, in conditiile in care nu ma ajuta nici produsul, nici piata, cat despre cerere … inexistenta!
Exista si o parte amuzanta in aceasta poveste: am obtinut o rentabilitate de 300% (pe familie), fara macar sa-mi fi propus asta (sper sa-mi acorde circumstante atenuante fostele colege de facultate care vor citi articolul). Nici eu nu am aflat decat ulterior, cand, vorbind cu ai mei si intrebandu-ma de castane, le-am spus ca le vandusem pe toate si incasasem vreo 200 lei in total.
“Caaaat?” a fost reactia lor.
“200 lei … dar ce vi se pare ciudat? Le-am vandut cu 50 lei/kg, exact cu cat mi-ati spus voi ca le-ati cumparat.”
“Pai noi le-am cumparat cu 50 lei pe toate” … 🙂
*
Din aceasta prima aventura din vanzari am invatat ca, daca vinzi ceva, orice (produse, servicii), chiar simpla relationare cu cei din jur, fa-o din suflet, oamenii vor aprecia asta. Vanzarea este o experienta atat pentru vanzator, cat si pentru comparator. Fa in asa fel incat aceasta experienta sa fie una memorabila pentru fiecare!
Voi va amintiti care au fost primele voastre experiente din vanzari si ce lectii ati invatat din ele?
Florina Lidia 
Foarte interesanta povestioara ta si da, cred ca, intr-adevar, relationand si, pana la un punct, identificandu-te cu clientii tai, poti sa ai rezultate destul de impresionante. Personal insa nu pot sa empatizez total cu tine (si nu doar pentru ca, in general, empatia nu e una din trasaturile mele :P) din simplul motiv ca nu sunt adeptul ideii de a (incerca sa) vinzi ceva, acolo unde nu exista o cerere concreta in acest sens.
Iar, ca sa raspund si la cerinta ta, ce imi aduc aminte din perioada in care am lucrat si eu in vanzari (imobiliare mai precis) ca unul din „secretele” succesului meu (pentru ca da, mi-a mers al naibii de bine in perioada respectiva) a fost oarecum asemanator cu al tau si consta in intelegerea exacta a dorintelor si nevoilor clientilor mei si incercarea de a acoperi exact acele puncte.
De exemplu, daca clientii erau o familie de tineri, nu mergeam cu masina chiar pana in fata blocului, ci o opream undeva la strada, iar pe drumul pana la bloc, le aratam terenul de joaca din cartier, gradinita, scoala; pe de alta parte, daca clientii erau o familie mai in varsta, chiar daca nu imi spuneau, alegeam intotdeauna sa le prezint un apartament care sa aiba in apropiere un mic magazin de cartier, unde statia de tramvai sa fie aproape si, mai ales, niciodata la etaje superioare.
Iar un secret personal era ca, intotdeauna, iarna, cand aveam convingerea ca am gasit ceva care se potriveste exact cu ce isi doreste clientul meu, trimiteam inainte un coleg care sa cumpere o tava de placinte calde, aburinde si un termos cu vin fiert si sa la duca acasa la vanzator sa ne serveasca cand ajungem… nimic nu reusea sa il faca pe potentialul cumparator sa se simta ca acel loc poate fi „acasa”…
ApreciazăApreciat de 1 persoană
Nota 10 la customer service! Daca oamenii de vanzari ar empatiza cu clientii/prospectii macar pe sfert cat tine, n-ar mai exista repulsia fata de ei. Nimeni n-ar mai zice ca incearca sa-ti bage pe gat produse sau servicii.
Cat despre a raspunde doar nevoilor existente si/sau manifestate in piata, ar insemna sa nedreptatim inventatorii, de exemplu. Cazul clasic este al televizorului. Pana la aparitia lui, nimeni nu avea nevoie de el. Oamenii mergeau la cinema si erau fericiti asa. Acum nu concepem viata fara el 🙂
ApreciazăApreciază
Sincer sa fiu, motivul a fost unul cat se poate de egoist… eu vroiam sa-mi fac tranzactia… iar acele lucruri stiam ca reprezinta plusuri care vor face oferta mea mai atractiva decat a concurentei… deci nici intr-un caz nu cred ca merit nota 10… hai, sa zicem, cel mult un opt… cu indulgenta. :))
Cat despre cealalta problema… probabil m-am exprimat gresit… e OK sa apara produse noi, sa li se faca reclama si sa se creeze o noua nisa / cere / nevoie… doar ca nu sunt OK cu promovarea agresiva… gen batut din usa in usa, sau dat telefoane/mailuri cu oferte, etc… ducand lucrurile la absurd, solutia mea pentru a vinde respectivele castane (mult mai putin eficienta, dar si mult mai putin invaziva) ar fi fost sa pun un anunt la afisierul de la parter si un alt anunt pe usa camerei mele…
Dar poate pur si simplu asa sunt eu mai ciudat, daca mie imi bate cineva la usa sau ma suna la telefon sa-mi propuna cine stie ce oferta nu primeste decat cateva injuraturi „selectionate”. :))
ApreciazăApreciază
Egoismul la care te referi l-as reformula prin dorinta de a reusi (nevoia de succes), legata, desigur, de stima de sine dar si de nevoia de supravietuire – pana la urma, de ce muncim? In primul rand ca sa traim, apoi vin si celelalte.
Din pacate, cei mai multi oameni de vanzari au o abordare standard (manipulativ-agresiva) fie ca vand masini, carnati sau cursuri de mindfulness. Adica nu-i intereseaza absolut deloc cine e si ce vrea „fraierul” de la capatul firului / din fata lor. Important pentru ei e sa le vanda musai ceva. Ca altfel nu-si iau comisionul.
M-ai pus putin pe ganduri cu remarcile legate de ostilitatea pe care o manifesti fata de cam toate tipurile de promovare folosite in prezent. E limpede ca nu esti deloc un client comod, cel putin nu la prima vanzare. Ideea in sine e chiar subiect de articol de blog, probabil curand voi lansa o provocare pe aceasta tema celor din vanzari, intr-o postare viitoare 🙂
ApreciazăApreciază
Pot fi un client ideal, cum pot fi un client foarte incomod.
Ideea e ca, in general, stiu exact ceea ce vreau, iar daca mi se ofera acel ceva, atunci iau foarte repede o decizie si nu e nevoie de nici o munca de lamurire; in plus nu sunt carcotas, nu ma zgarcesc la fiecare banut si nu simt nevoia sa fac turul tuturor competitorilor pentru a fi sigur ca fac cea mai buna alegere.
Pe de alta parte, daca incearca sa mi se bage altceva pe gat, nu doar ca sansele de succes tind la zero, ba chiar exista o foarte mare probabilitate ca respectivul sa aiba parte de o reactie destul de violenta (evident verbala, nu fizica) din partea mea.
Daca intru intr-un magazin si spun ca vreau un tricou nike, rosu, marimea XL atunci inseamna ca vreau un tricou nike, rosu, marimea XL, nu un hanorac, nu un tricou grena, nu marimea L sau XXL si nu puma sau adidas; daca vanzatorul are respectivul tricou, atunci foarte probabil ca o sa-l cumpar fara ca macar sa-l mai probez si chiar daca costa cu 10% mai mult decat la magazinul de alaturi, dar, pe de alta parte, daca nu il are si incearca sa imi propuna altceva, e foarte posibil sa-l bag si sa-l scot de cateva ori pentru ca m-a facut sa-mi pierd timpul degeaba. :))
ApreciazăApreciază
Ai atins un subiect sensibil: in general, nimanui nu-i place sa fie agresat de initiativele vanzatorilor de a face up-selling sau cross-selling. Totusi, in postura de clienti, ne trezim adesea cumparand mai mult decat ne propuseseram initial. Ti s-a intamplat vreodata asta? Care crezi ca a fost motivatia achizitiei suplimentare?
ApreciazăApreciază
Era un banc pe tema asta (continuarea raspunsului meu o gasesti dupa terminarea bancului):
Un tip tanar se duce la un supermarket sa se angajeze. Managerul il intreaba:
„Ai ceva experienta in vanzari?”
Tanarul raspunde:
„Da, am fost comis voiajor.”
Managerul, placandu-i tanarul, ii spune:
„Bine, esti angajat! Incepi de maine iar la sfarsitul programului am sa vin sa vad cum te-ai descurcat in prima zi.”
A doua zi se prezinta omul la treaba, isi vede de ale lui, iar la sfarsitul programului vine managerul si il intreaba:
„Ei, cate vanzari ai facut astazi?”
„Una.” Raspunde tanarul.
Managerul:
„Cum una? Media de vanzari pe angajat la noi este de 20-30 pe zi! De cat ai vandut?”
Tanarul: „De 101.237,64 dolari.”
Managerul: „101.237,64 dolari? !?!? Da| ce i-ai vandut?”
„Mai intai i-am vandut un carlig mic de pescuit. Dupa aia i-am vandut unul de dimensiune medie. Dupa aia i-am vandut o lanseta. Pe urma l-am intrebat unde merge sa pescuiasca si mi-a spus ca pe coasta, asa ca i-am spus ca-i trebuie o barca, asa ca am fost la raionul de specialitate si i-am vandut salupa aia cu doua motoare. Pentru ca mi-a zis ca Honda e prea mica ca sa remorcheze salupa, l-am dus la raionul auto si i-am vandut un Jeep Grand Cherokee.”
Manageru|, stupefiat:
„Cum, a intrat un tip sa cumpere un carlig mic de pescuit si tu i-ai vandut o salupa si un 4X4? !?!?!”
Tanarul raspunde: „A, nu… Tipu| a intrat sa cumpere un pachet de tampoane pentru nevasta-sa, iar eu i-am spus ca, daca tot urmeaza un weekend nenorocit, ar fi mai bine sa se duca la pescuit.
Si acum sa-ti raspund… nu, nu cred sa fi cumparat niciodata (sau daca s-a intamplat, in mod sigur, au fost doar cateva asemenea situatii in viata mea, de care chiar nu imi aduc aminte) deoarece cineva a incercat sa-mi (mai) bage ceva pe gat.
Cand stiu ce vreau, atunci merg si cumpar exclusiv lucrul respectiv, iar o eventuala sugestie (facuta discret, nu direct, pentru ca cea invaziva va genera doar reactia agresiva) poate, in cel mai bun caz, sa ma lase cu o tema pentru acasa si sa ma faca sa revin peste o zi, o luna sau un an sa cumpar si respectivul lucru.
Pe de alta parte, sunt ocazii cand efectiv merg la „shopping” ca sa zic asa, fara sa am „temele facute” si atunci cer singur sugestii… lucru care mi se intampla, de exemplu, destul de des cand vine vorba de a cumpara un cadou… nu putine au fost ocaziile in care am intrat intr-un magazin de parfumuri si am mers direct la vanzatoare cu o replica de genul „as vrea un parfum, pentru o domnisoara activa, de douazeci si ceva de ani si care prefera parfumurile florale” si apoi am cumparat exact ce mi s-a sugerat.
Ideea generala e ca ma astept ca orice vanzator sa actioneze reactiv la ceea ce ii solicit eu, nu proactiv incercand sa-si faca planul de vanzari pe spatele meu.
ApreciazăApreciază
Fain exemplul, il stiam, l-am recitit cu placere. Inca o dovada ca empatia si creativitatea reprezinta asul din maneca vanzatorilor de succes.
Si, da, ai dreptate, un vanzator bun nu se va grabi niciodata sa vanda ACUM un produs. Va prefera sa castige intai increderea clientului: ca in cazul tau, daca ai fost multumit de sugestia primita, vei reveni la magazin deja cu decizia de cumparare luata.
ApreciazăApreciază